时间：2022-12-28 03:50
企业也好，个人也好，服务业也好，制造业也好，只要你与人打交道，总会有你的服务对象不满意的时候，投诉抱怨也自然少不了！那么我们面对投诉，该如何处理呢？
客户投诉
正确对待顾客投诉的重要性 正确对到客户投诉非常重要，如果我们做的到位，75%顾客下次还会购买，如果处理不当，这个客户失去的同时，一般他还会告诉身边9个人以上的家人、朋友和同事，这对我们是一种巨大的隐性的损失！请记住：一个满意客户为您增加一个销售人员！开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力！
投诉处理的三个原则
投诉处理三原则
1)原则一：时效性 收到客户投诉，一定要在第一时间做出反应并让客户感受得到，否则投诉会逐级提升！我们要快速采取措施，在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级。
2)原则二：同理性 企业也好，个人也好，每个单元都是双面角色，面对您的服务对象，您是供应商，面对您的服务提供者，您又是客户，面对客户投诉，我们也要站在客户的立场去考虑问题。因此我们要以你所希望的被对待方式对待客户，绝不让顾客带着不愉快的情绪离开，意识到并明白顾客的情感，通过让顾客指导你明白他们为什么难受，在你们之间架起一座理解的桥梁，对顾客说“对不起”。
3)原则三：双赢性 处理客户投诉，既要考虑到客户的切身感受和损失，同时也要兼顾到企业或个人自身的能力和利益，否则注定合作不能长久！
投诉处理步骤
投诉处理技巧
1)让顾客发泄 在您充分了解事情的原委和客户的感受之前，请让客户充分的发泄，这个时候你要做的是仔细聆听！只有这样，他们才会听你要说的话。注意下列句型应避免使用：“你可能不明白……”；“你肯定弄混了……”；“你应该……” ；“你弄错了……”；“这不可能的……”；“你别激动……”；“你不要叫……”
2)充分道歉并表示关心 让顾客知道你已经了解了他的问题并有所应对。对顾客说“对不起”，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾。
3)收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题！顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这个不重要，或者恰好忘记告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。
4)提供解决方案 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的方案。
5)如果顾客仍不满意，问问他的意见 问像这样的问题：“您希望我们怎么做？”，如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
6)跟踪服务 通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意，则要继续寻求一个可行的解决方案。
处理客户不满常见的错误行为
1)争辩、争吵、打断客户
2)教育、批评、讽刺顾客
3)直接拒绝客户
4)暗示客户有错误
5)强调自己正确的方面、不承认错误
6)表示或暗示客户不重要
7)认为投诉、抱怨是针对个人的
8)不及时通知变故
9)以为用户容易打发
10) 语言含糊、打太极拳
11) 责备和批评自己的同事、表白自己的成绩
12) 为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）
13) 假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；
14) 在事实澄清以前便承担责任
15) 拖延或隐瞒
对客户语言表达的注意事项
1)不轻易否定对方
2)倾听、记录（表示重视）
3)对有道理的问题表示赞同及同情
4)主动示好，尽可能拉近距离
5)以微笑的表情表示无奈
6)不要轻易的堵死对方的退路
顾客走后
1)对事件的反省 与同事一起分享得与失，触类旁通，防止类似的现象再次发生
2)不计较个人得失 不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你而来的
3)不要去烦扰同事 保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪。
沟通桥梁
结语
客户投诉处理的关键不在于顾客对还是错，关键在于解决现有问题的态度。在投诉得到妥善处理后，50-80%的顾客还会愿意跟你继续合作。
